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肇庆积极推进12345政府热线即时响应工作

2017-09-08 14:37 来源:西江日报 陆志锋
  “喂,你好,是12345么?信安路附近有棵树倒了,阻碍了车辆通行,请派人过来处理。”近日,市民吴女士拨通了12345政府热线反映情况。不久,相关部门工作人员便开来机器很快地清理了现场,及时恢复了交通畅通。吴女士称赞:“‘12345,有事找政府’,这条热线电话真真正正实现了便民为民。”今年以来,我市积极推进12345政府热线即时响应工作,通过完善电话接听、响应、处置和反馈机制等措施,确保对群众诉求处理做到快速反应、处置得力。   以往,按照政府热线非紧急服务运作的原则与要求,对群众反映的诉求问题,一般通过转派工单形式处理。对特定的紧急诉求事项,如可能会造成较大影响的旅游消费纠纷,劳资纠纷紧急事件,夜间经营或施工噪声扰民等,12345热线会启动突发事件应急处置机制,即时通知职能部门到现场处理。对其他紧急问题诉求,12345通过建议市民拨打110或其他服务热线反映。   今年8月份,为进一步加强12345政府热线问题处置能力,确保对群众诉求处理做到快速反应、处置得力。市创文攻坚指挥部要求市行政服务中心按照“解放思想 ,实干兴肇”的要求,通过完善电话接听、响应、处置和反馈机制等措施,积极推进12345政府热线即时响应工作。   对此,市行政服务中心决定在原有个别突发事件应急处置的基础上,将即时响应服务扩展更多部门,并延伸至鼎湖区和高要区,同时进一步缩短响应时间。如属市直单位处理需即时响应的诉求,由12345热线话务员直接把诉求电话转市直单位值班人员接听处理。   与此同时,为了让即时响应处置问题更高效,12345政府热线运营中心在话务高峰时段增加人员值班安排,确保话务接通率;加强对话务员的培训和内部拨测,提升服务质量;加强与各职能单位的沟通联系,确保需即时响应处理的诉求问题判断准确及时,优先紧急处理;每天晨会将前天热点问题进行分析,每周对问题工单汇总上报,每月进行大数据统计分析。目前,各即时响应联系电话保持畅通,现场处置事项指引得到进一步明确,政府热线对群众诉求处理快速反应、处置能力也得到了进一步提升。
编辑: 林双英
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